Reputazione Digitale: Cos’è? Come Difenderla? Previeni Recensioni Negative

Essere presenti su Internet è ormai un must per tutti. Sia che si tratti di aziende, di attività commerciali e di professionisti, essere visibili sul web è ormai la consuetudine.

Tutto può essere cercato su Google, il motore di ricerca per eccellenza, da un brand, al nome di un’attività a quello di una persona, ma non sempre però si ha a che fare con risultati positivi.

Su Internet possono essere presenti tutti e tutti possono dire la loro sia pubblicando post e commenti, ma anche scrivendo recensioni per dare il proprio parere su un prodotto o un servizio. Viene da sé che, a questa grande libertà, si affiancano spesso problemi relativi alla reputazione digitale.

Tuttavia, la web reputation può incidere pesantemente sul proprio business per cui è importante non solo saperla costruire, ma anche mantenerla nel tempo e monitorarla per evitare brutte sorprese. 

E’ importante chiarire da subito che tutti questi processi non possono essere fatti da soli, puntando sul fai-da-te o dopo aver letto qualche tutorial su qualche sito, ma è necessario  affidarsi a professionisti esperti che conoscono i metodi e le strategie giuste per evitare che una cattiva reputazione digitale possa influenzare la propria attività.

Che cosa si intende per reputazione digitale

Si parla spesso di reputazione digitale o web reputation, ma si è sicuri di conoscerne a pieno il significato?

Con questo termine si indica la percezione che gli utenti del web hanno di un determinato soggetto sulla base delle informazioni presenti on-line.

Questo è valido per le aziende, per i professionisti e le attività commerciali, ma anche per le singole persone. Tuttavia, ci sono delle differenze tra la reputazione digitale aziendale e quella che, invece, riguarda i singoli soggetti.

Nel primo caso, infatti, a incidere sulla web reputation di un’attività non ci sono solo le azioni intraprese dall’azienda stessa, ma anche quelle di terzi come i pareri espressi dai dipendenti, fornitori o clienti. La reputazione digitale di una persona, invece, dipende principalmente da cosa fa e cosa scrive quella persona in rete e da qualche parere lasciato da altri.

E’ chiaro, quindi, che le diverse tipologie di reputazione digitale vadano gestite diversamente con strategie ad hoc per ogni caso.

I social network svolgono un ruolo determinante quando si parla della reputazione digitale e, non solo i post e i commenti, ma addirittura anche dei semplici “Like”, possono costituire elementi che possono essere perseguibili da un punto di vista giuridico.

Non sono rari i casi di dipendenti sanzionati per messo un “Like” di troppo a commenti poco simpatici sulla loro azienda e che si sono ritrovati alle prese con spiacevoli contenziosi.

In ogni caso, la reputazione digitale non deve essere sottovalutata perché, poiché attualmente c’è un forte legame tra il mondo online ed offline, i pareri di una persona o di un’azienda in rete possono influire negativamente anche sulla vita quotidiana in altri contesti. Insomma, la reputazione digitale è come un biglietto da visita.

Il caso “Obama”, un esempio di reputazione digitale ben gestita

Quando si parla di reputazione digitale è difficile non citare un caso emblematico in questo senso, ovvero quello che riguarda la campagna elettorale di Obama che, per vincere le elezioni presidenziali, ha puntato proprio sul web per costruire una buona reputazione digitale.

Si è trattata di una strategia che ha permesso a Obama di ottenere ottimi risultati seppur con un budget decisamente più contenuto rispetto ai suoi concorrenti e che ha coinvolto un team che aveva compito proprio quello di monitorare costantemente ogni azione svolta sul web e ogni contenuto che potesse nuocere all’immagine del futuro Presidente.

Questo episodio ha spianato la strada alla reputazione digitale anche al di fuori degli Stati Uniti dove, già da tempo, era un’esigenza avvertita dalle aziende e non solo.

Se è vero che la reputazione digitale è legata principalmente alla percezione che si ha di una persona o di un’azienda, chi si occupa in maniera professionale di web reputation conosce tutte le strategie per costruire un’immagine precisa e positiva.

Le attività tipiche di un’operazione di web reputation

Sebbene ogni caso sia a sé, quando si parla di reputazione digitale ci sono delle azioni che vanno effettuate per ottenere i risultati desiderati.

In linea generale, quindi, un’operazione di web reputation si basa sulla:

• creazione o revisione della propria identità digitale;
• continuo monitoraggio delle diverse fonti che citano il brand o la persona oggetto dell’operazione della reputazione digitale;
• identificazione di eventuali criticità e problematiche possano influire negativamente sulla reputazione;
• individuazione e implementazione di una strategia adeguata;
• analisi e monitoraggio periodo della percezione (sentiment) presente sul web.

La gestione della reputazione digitale aziendale

La reputazione digitale aziendale è fondamentale per il successo di un business. D’altronde, quando si sceglie di acquistare un prodotto o di avvalersi di un servizio lo si fa considerando anche la buona opinione che si ha di un brand.

La reputazione digitale di un’azienda si basa su diversi fattori e comprende azioni di marketing, l’utilizzo di strumenti specifici e di tutela per implementare strategie ben definite e svolgere eventuali azioni correttive.

E’ indispensabile una fase di monitoraggio che vada a tenere sott’occhio e analizzare tutte le comunicazioni che hanno come oggetto l’azienda per capire come, dove e quando si sta parlando di quel determinato brand.

Non si tratta solo di operazioni che vengono svolte una tantum, ma il monitoraggio è un processo continuo che consente di verificare anche l’efficacia delle strategie individuate.

Alla base della gestione della reputazione aziendale c’è una specifica strategia di marketing e di comunicazione con tempistiche, obiettivi e canali di comunicazione ben definiti. Infatti, non è assolutamente possibile affidarsi alle improvvisazioni perché l’effetto amplificatore del web, in caso di approccio sbagliato, potrebbe creare danni a cui poi potrebbe essere difficile rimediare.

“Prevenire è meglio che curare” e, anche nel caso della reputazione digitale, l’approccio migliore è sicuramente quello proattivo volto cioè a evitare e prevenire eventuali critiche e commenti negativi che, tuttavia, possono sicuramente capitare. In questi casi, infatti, è bene avere già ben chiaro come agire per limitare i danni.

Quando si parla di commenti negativi o comunque di eventi critici che possono minare la brand reputation è importate gestire sia quelli esterni, ovvero che arrivano da persone che non appartengono all’azienda, come clienti e fornitori, ma anche quelli interni imputabili, ad esempio, ai comportamenti dei dipendenti.

Una strategia di reputazione aziendale efficace non prevede solo l’intervento di personale esperto, ma è importante che i responsabili dei ogni business possano comunque avere le competenze e i mezzi per operare in autonomia e risolvere eventuali criticità.

Come difendere la reputazione digitale aziendale: i casi di successo

Costruire una buona web reputation, ma soprattutto saperla mantenere nel tempo e difenderla da eventuali criticità che si possono incontrare è un processo che deve essere strutturato ad hoc per ogni tipologia di attività.

Molto esemplificativi, sotto questo aspetto sono le best pratice di Workengo, azienda specializzata nella gestione della reputazione digitale che ha all’attivo numerose campagne di successo e che, tramite il suo sito, offre numerosi consigli a chi desidera saperne di più su questo ambito.

Strumenti e modalità ad-hoc per gestire le recensioni negative

Ad esempio, tra i casi di successo, c’è la gestione della reputazione digitale di un’azienda che opera nel settore del turismo e che desiderava monitorare le recensioni lasciate dai clienti per correggere eventuali commenti negativi.

Gli esperti di Workengo hanno fornito alla struttura un sistema tecnologico per la gestione delle recensioni negative identificando i KPI’s importanti per il business che dovevano essere mantenuti o raggiunti. Inoltre, molte recensioni sono state gestite in maniera ottimale tanto che i commenti negativi si sono trasformati poi in recensioni positive.

Non solo si è migliorata la reputazione aziendale digitale, ma l’azienda ha acquisito le competenze ed i mezzi per operare in autonomia e, in soli due mesi, è riuscita a recuperare oltre 20 clienti inizialmente scontenti.

Come difendere la reputazione digitale di un medico

I professionisti sanitari sono spesso alle prese con pazienti scontenti che, nella maggior parte dei casi, lasciano recensioni e commenti negativi non imputabili tanto alla professionalità dello specialista, ma bensì alle loro aspettative.

Tuttavia, anche per i medici è importante saper gestire la propria reputazione digitale perché i pareri negativi possono tradursi nella perdita di pazienti e le recensioni negative che possono essere lasciate praticamente ovunque, da Google a siti dedicati, potrebbero scoraggiare potenziali nuovi pazienti.

In questo caso, in realtà, la reputazione digitale di uno Studio dentistico serio ed affermato, che opera in questo settore da oltre 50 anni, era stata messa dura prova perché era stato confuso con un altro studio che, anzi, sfruttava proprio la sua immagine.

I professionisti di Workengo, dopo un attento monitoraggio e analisi della reputazione online dello Studio Dentistico, sono riusciti ad individuare dei contenuti lesivi per la web reputation e hanno provveduto a richiedere la loro rimozione entro 48 ore dalla segnalazione.

Questo caso evidenzia anche un’altra strategia legata alla gestione della reputazione digitale e che è appunto la rimozione di link, immagini e foto che potrebbero influire negativamente su aziende o persone.

Il Blog come strumento per migliorare la brand reputation

Un’altra operazione di web reputation che è andata buon fine ed ha permesso di ottenere ottimi risultati è stata la creazione di un Blog per un’azienda specializzata nel settore del piacere e della prevenzione sessuale.

In questo caso, l’obiettivo era quello di migliorare la percezione non tanto relativa al brand specifico, ma al core business dell’azienda. La difficoltà principale era quella di dover superare certi pregiudizi relativi al mondo della sessualità e strutturare una comunicazione che fosse elegante e raffinata e potesse coinvolgere un ampio target.

I risultati sono arrivati nel giro di poco tempo: i social hanno portato oltre 1000 visite al giorno al Blog e prossimamente sarà prodotto un podcast dedicato.

Questa best practice dimostra come la reputazione digitale aziendale vada approcciata sotto diversi aspetti e con diversi strumenti per cui è difficile individuare una strategia efficace pre-confenzionata. Affidarsi ad esperti vuol dire poter contare, invece, su interventi “sartoriali”, ovvero costruiti su misura proprio sulle esigenze di ogni brand.

Formare management e dipendenti per la gestione della reputazione digitale

Come accennato in precedenza, un’operazione di reputazione digitale aziendale non si esaurisce con l’implementazione di strategie una tantum, ma include anche la possibilità di formare il management e più in generali i dipendenti di un’azienda, per far sì che la gestione della web reputation possa rientrare tra le attività di prassi condivise.

Workengo, ad esempio, si occupa anche della formazione aziendale che ha come obiettivo quello di trasferire competenze e strumenti per ottimizzare la gestione della reputazione digitale aziendale. Ad oggi, infatti, oltre 100 dipendenti e manager  hanno seguito questa formazione specifica e ricoprono il ruolo di brand ambassador per la propria azienda.

Chi che cosa si occupa un E-Reputation Manager

L‘E-Reputation Manager è una figura nuova nel panorama del lavoro e deve essere specializzata anche nella gestione dei dati. D’altronde, oggi, moltissime attività si basano sulla gestione, sull’analisi e sul monitoraggio dei cosiddetti Big data.

I dati sono il supporto ideale per le operazioni di comunicazione e di marketing, e quindi per le campagne di brand reputation che possono contare su strumenti efficaci ed efficienti per valutare la fattibilità e misurare i risultati.

Lavorare con i Big Data richiede formazione specifica, ma anche l’utilizzo di strumenti e piattaforme dedicate a questo scopo.

L’E-Reputation Manager, ovvero colui che si occupa della reputazione digitale di aziende e persone, è un professionista specializzato nel digital marketing che, però, deve poter contare su competenze trasversali e interdisciplinari.

Ad esempio, a questa figura è richiesta la padronanza di discipline come la comunicazione, psicologia di massa e dei consumi, informatica, marketing, giurisprudenza e analisi dei dati, solo per citarne alcune. Inoltre, l’E-Reputation Manager deve aggiornarsi costantemente per saper rispondere alle nuove esigenze delle aziende e per fronteggiare stalking, furti d’identità e cyber attacchi che, purtroppo, sono sempre più frequenti nel mondo di Internet.

Non solo le aziende dovrebbero curare la loro reputazione digitale, ma anche le persone dovrebbero dare importanza alla loro web reputation, soprattutto se desiderano intraprendere una carriera lavorativa di successo.