Cos’è un software per help desk

Qualsiasi azienda in un modo o nell’altro ha bisogno di interfacciarsi con clienti e fornitori. A questo proposito esiste il servizio clienti, l’unità all’interno dell’azienda atta proprio a soddisfare tale necessità.

A grandi linee un help desk funziona così: un cliente vuole porre una domanda all’azienda, l’addetto al supporto di occupa di tale bisogno del cliente. Tiene traccia della domanda, ricerca le possibili risposte, le fornisce al cliente. Ormai la comunicazione tramite semplici email è superata da un pezzo, si utilizzano tanti altri metodi, come Facebook, live chat integrate nei siti web, Twitter, telefono, tutti i mezzi di comunicazione usati più comunemente, così da andare incontro alle esigenze di ogni cliente.

I sistemi software di help desk emergono come uno dei migliori modi per gestire le comunicazioni online. Aiutano a costruire un buon rapporto tra il cliente e l’azienda, a gestire tutte le richieste in un unico punto di accesso, raccogliere utili informazioni aggiuntive e tenere traccia di ogni interazione.

Per gestire al meglio questo servizio ormai tutte le organizzazioni si avvalorano di appositi software. Tramite l’uso di questi sistemi informatici le operazioni di help desk vengono semplificate con un aumento dell’efficienza dell’azienda e la soddisfazione dei clienti.

Zendesk, software per help desk

Per definizione, ZenDesk è un service-first CRM, ovvero un customer relationship manager orientato ai servizi.

Zendesk è una suite di applicazioni per Help Desk che aiuta a migliorare la gestione del servizio clienti orientandolo verso la fidelizzazione dei clienti. Dispone di una delle strutture più flessibili a disposizione tra i tanti software di questo tipo, ciò lo rende ideale per aziende di qualsiasi dimensione. Zendesk è organizzato in diversi moduli, tra cui moduli di supporto, chat, soluzioni di call center e di knowledge base. Ogni modulo può essere aggiornato separatamente senza andare incontro a disservizi

Tra le aziende che usano Zendesk per gestire il proprio supporto clienti troviamo nomi conosciutissimi come Slack, Shopify, Stanley Black&Decker, Tesco e Uber.

Alle spalle dell’azienda che ha creato e mantiene ZenDesk troviamo oltre 15000 clienti soddisfatti, 3000 dipendenti in tutto il mondo con attività in otlre 160 paesi diversi. Le sedi principali sono a Madison, Dublino, San Francisco, Londra, Copenhagen e Melbourne.

Pricing e versioni

Sul sito ufficiale è possibile accedere alla sezione realtiva ai prezzi e trovare le tre possibili configurazioni: Support, Support Suite e Opzione su misura.

Support

La versione Support offre diverse funzionalità di base che possono bastare per un’azienda medio piccola e che ha bisogno di un software di help desk. In base alla versione che ci interessa, parliamo di canali di comunicazione web, email, mobile e social. Supporto alla funzione di contestualizzazione dei clienti, enforcing delle regole aziendali, integrazione con applicazioni. Non mancano le funzionalità di analytics e creazione di report molto dettagliati. Zendesk Support costa a partire da 5€ al mese per agente nella versione Essential, un prezzo che considerando tutte le funzionalità è sicuramente interessante. In questa versione troviamo email e social media, web widget e SDK per lo sviluppo di applicazioni, regole aziendali predefinite, gestione dei dati essenziali e la cronologia delle interazioni.

Nel caso ci sia necessità di ulteriori features, troviamo la versione Team che, oltre a quanto offerto dalla Essential, aggiunge regole aziendali personalizzate, dashboard, applicazioni e integrazioni pubbliche. In questo caso il costo è di 19€ al mese per agente.

Professional, Enterprise ed Elite invece sono le versioni più complete che offrono ogni funzionalità immaginabile, si parte da 49€ al mese per agente fino a 199€. Troviamo il supporto al multilingua, sondaggi CSAT, moduli ticket diversificati, agenti interni illimitati, SLA al 99.99% (ovvero disponibilità del servizio garantita per il 99.99% del tempo), crittografia e sicurezza avanzata.

Questa configurazione consente a una start-up o a una piccola impresa di implementare in una sola volta un help desk di classe industriale. Possono facilmente passare a strumenti più avanzati come i sondaggi CSAT, l’SDK web, gli alberi telefonici IVR e rispondere ai bot man mano che le loro esigenze di business diventano complesse.

Il supporto Zendesk mette tutte le interazioni con i clienti in un’unica interfaccia dinamica per un processo efficiente e senza soluzione di continuità. Potete portare le richieste dei clienti da quasi tutti i canali tramite risposte predefinite ai ticket, widget web e cronologia delle ricerche dei clienti, consentendovi di rispondere più velocemente e con il giusto contesto. Il modulo principale può anche essere personalizzato per adattarsi ai flussi di lavoro del servizio clienti o alle applicazioni già in uso. È inoltre dotato di valutazioni e analisi della soddisfazione dei clienti tramite rapporti sulle prestazioni e dashboard.

Support Suite

Se non bastassero tutte le funzionalità offerte dalla versione di base Support, con la versione Support Suite di Zendesk abbiamo anche: edizione partner di Talk, ruoli e autorizzazioni con indirizzamento basato sulle competenze, multibrand, rimozione del logo dal widget della chat e dall’SDK.

La Support Suite offre anche l’identificazione delle lacune della knowlegde base tramite il suggerimento di contenuti e assistenza telefonica 27/7.

Zendesk Support Suite è disponibile come Professional a 89€ al mese ed Enterprire a 149€ al mese. I prezzi si intendono sempre per agente.

Se ciò non dovesse bastare e volete una profonda personalizzazione dell’offerta, tramite il pulsante Contatta il reparto vendite disponibile nella pagina pricing di Zendesk potete richiedere più informazioni.

Demo e Interfaccia utente

Zendesk mette a disposizione una demo molto completa del proprio software. Compilando un form che richiede alcuni dati personali è possibile accedere alla versione di prova e testare alcune delle funzionalità personalmente, togliendosi così eventuali dubbi.

Dashboard principale

Appena effettuato il login, Zendesk è un software di help desk che ci presenta una comoda dashboard omnicomprensiva che facilita il controllo delle informazioni principali. A colpo d’occhio troviamo subito la possibilità di cliccare su Aggiungi, nel menù superiori. Da Aggiungi possiamo inserire un nuovo utente, un ticket o una nuova organizzazione.

Spostando l’occhio sulla destra, troviamo la ricerca, Talk per parlare via voce con chi ha bisogno di supporto, l’accesso rapido alla chat, il menù di centro amministrativo (i quattro piccoli quadratini) e l’accesso al profilo. Clickano sul proprio avatar si apre una lista di possibilità:

• Novità sui prodotti, per essere sempre aggiornati sulle novità ZenDesk
• Assistente rapido, per la risoluzione dei principali problemi che si possono riscontrare durante l’uso quotidiano
• Scorciatoie da tastiera, per velocizzare le attività
• Feedback
• Richiedi aiuto
• Info
• Privacy
• Esci (per effettuare il logout)

La colonna dinistra della pagina è dedicata agli Aggiornamenti dei tuoi ticket. Ovvero informazioni sui ticket che riguardo l’utente attualmente loggato nel sistema, come nuovi commenti, chiusura e apertura ticket, assegnazioni.

Nella zona superiore della parte centrale abbiamo delle fast info, piccoli riquadri con informazioni importanti di base: ticket aperti (te e gruppi) e le statistiche settimanali dei ticket, divisi in buoni, cattivi e risolti. Poco più in basso la lista dei ticket che richiedono attenzione.

Gestione Tickets

Clickando su Viste nella colonna di menù di sinistra, accediamo alle viste relativi ai ticket. La più importante e che va controllata subito è quella relativa ai ticket non risolti. A scendere troviamo anche:

• Ticket non assegnati
• Ticket aggiornati di recente
• Nuovi ticket nei tuoi gruppi
• Ticket in attesta
• Sospesi
• Ticket risolti di recente
• Eliminati
• Ticket non risolti nei tuoi gruppi
• Altro, da qui si accede alle impostazioni relative le Viste

Nella parte centrale della pagina troviamo la lista dei ticket e alcune informazioni come Oggetto, Richiedente, Richiesto (data e ora), tipo di ticket e priorità.

Ticket

Clickando su uno dei ticket della lista, si apre una nuova pagina tutta dedicata al ticket in oggetto. Sono molte le informazioni che Zendesk assegna (e da la possibilità di assegnare) ad ogni ticket, tra cui:

• Assegnatario
• Follower
• Tag, per raggruppare i ticket secondo delle etichette
• Tipo e priorità
• Problema collegato
• Nome ticket
• Risposta pubblica
• Note interne
• Chiamata
• Tutti i commenti
• Le varie azioni, come chiusura, riapertura, ambio di priorità, applicazione di una macro

Chat

Zendesk gestisce le chat in maniera completa ed efficace. Possiamo accedere alle chat clickando sull’icona a forma di messaggino in alto a destra. Si aprirà una nuova finestra con tutte le chat aperte e i relativi visitatori che hanno bisogno di supporto. Nella demo è anche possibile simulare la chat con un visitatore, così come è visibile dallo screenshot.

La grafica della chat è semplice ma efficace, si capisce a colpo d’occhio quali sono le parti più importanti. In alto troviamo il titolo personalizzabile, una breve descrizione (Assistenza dal vivo, nel caso dello screenshot), la possibilità di accedere per poter utilizzare nome ed email, i testi dei messaggi e l’area in cui scrivere. In basso troviamo anche la possibilità di allegare file, importantissima per una chat del servizio clienti.

Impostazioni

La pagina, anzi, le pagine delle impostazioni di Zendesk rendono possibile qualsiasi cosa. Si parte con una panoramica da cui possiamo vedere le informazioni principali, come gli aggiornamenti del sistema e l’uso delle funzioni principali di Zendesk come macro, trigger, automazioni e viste.

Impostazioni – Gestione

Dalla sezione Gestione delle impostazioni è possibile accedere a tutti i contenuti del sistema:

• Persone, quindi utenti
• Campi utenti, personalizzabili anche con campi ad hoc
• Campi organizzazione
• Viste
• Macro
• Tag
• Campi ticket
• Moduli ticket
• Contenuto dinamico

Come si evince dalla lettura delle possibili impostazioni di gestione, Zendesk va molto a fondo, consentendo anche l’uso di campi ticket e moduli totalmente customizzabili.

Impostazioni – Canali

Da qui si possono modificare i settaggi di ogni canale di comunicazione supportato:

• Email
• Twitter
• Chat
• Facebook
• Talk
• Text
• Widget
• API
• SDK per i dispostivi mobili
• Integrazione con altri canali

Impostazioni – Regole aziendali

Come anticipato nei primi paragrafi, Zendesk supporta l’applicazione di regole aziendali. Possiamo andare a impostare trigger, automazioni, accordi sul livello di servizio e gestire l’Answer Bot.

Impostazioni – Generali

L’ultima sezione delle impostazioni è dedicata alle configurazioni generali di:

• Account
• Abbonamento
• Sicurezza
• Pianificazione orari
• Ticket
• Agenti
• Clienti
• Sondaggi
• Estensioni
• Sunshine

Sunshine è un tool integrato in Zendesk. Consente la memorizzazione e la connessione di nuove entità di dati, centralizzazione delle informazioni e creazione di app personalizzate per potenziare la produttività degli agenti.

Answer Bot

Abbiamo nominato l’Answer Bot, cos’è?

Come suggerisce il nome, è un bot, ovvero un risponditore automatico, in questo caso configurabile. Zendesk mette a disposizione questo bot per una gestione semplificata dei visitatori, utile soprattutto alle aziende che hanno tante e continue richieste di supporto.

Possiamo specificare a quali richieste di assistenza deve rispondere, attivandosi immediatamente e offrendo un servizio efficiente.

Per la gestione e realizzazione delle risposte, Answer Bot si basa sulla knowledge base di Zendesk Guide, migliorandosi nel tempo e addirittura imparando dai suoi errori.

Grazie ad Answer Bot, gli agenti possono concentrarsi sui problemi più complicati, assistendo i visitatori che ne hanno più bisogno e lasciando le richieste più semplici al bot.

I benefici derivanti dall’uso di un software di help desk, nello specifico Zendesk

Gestione potenziata dei ticket

Zendesk è più di un semplice help desk. Si unisce a funzionalità di CRM e consente di organizzare i processi, i flussi di lavoro e il monitoraggio del coinvolgimento dei clienti.

Zendesk può trasformare enormi volumi di dati di supporto in un tesoro di conoscenza, opportunità e intuizioni di mercato. Aiuta a consolidare questi dati e a sfruttarli per costruire o alimentare relazioni a lungo termine con i clienti.

Per sfruttare appieno il CRM, Zendesk si integra con soluzioni popolari come HubSpot e Zoho CRM. Questo significa che i dati che raccogliete in Zendesk possono essere consolidati per un ulteriore utilizzo per sviluppare campagne di marketing e incanalare nuovi potenziali clienti.

Ridimensionare il servizio clienti

Zendesk è una suite completa che è possibile scalare in base alle esigenze di business. Può essere usato come una soluzione end-to-end, strutturandolo un help desk, live chat, knowledge base, call center e portale della community. Oppure potete iniziare solo il modulo di supporto principale e costruire man mano il vostro software di help desk man mano che l’azienda cresce, aggiungendo i moduli necessari. Il modulo di supporto principale viene fornito con la versione Lite di chat, call center e knowledge base.

Self-service

Zendesk consente di costruire un portale clienti self-service utilizzando la sua knowledge base e le funzionalità della community. In combinazione con l’Answer Bot potenziato con l’intelligenza artificiale (grazie al quale può indirizzare i clienti verso le FAQ del portale e le funzione self-service) sgrava il lavoro ripetitivo dalle spalle degli agenti in modo che possano concentrarsi sui ticket più importanti.

Gli elementi essenziali di un software help desk robusto

Il software Zendesk ha tutte le caratteristiche chiave di cui avete bisogno in una soluzione di help desk completa, efficiente ed efficace. Con esso è possibile costruire un processo di assistenza clienti che rasenta la perfezione, modulo dopo modulo.

Riassunto delle caratteristiche che rendono Zendesk uno dei migliori software di help desk e supporto clienti

• Gestione dei ticket flessibile con automazione del workflow, quindi miglioramento dell’attività aziendale
• Supporto mobile, non serve per forza aver accesso ad un computer, basta uno smartphone
• Interfaccia semplice ed efficace, con possibilità di cambiare il logo
• Integrazioni con tantissime app e servizi
• Supporto multi brand nelle versioni più costose, così da aver bisogno di un solo software
• Ruoli e gruppi, migliore gestione del personale
• Multi local (orari e lingue), utile nel caso di grandi organizzazioni e multinazionali
• Supporto fruibile via multicanale
• Supporto knowledge base e forum
• Integrazione API Rest, una delle novità nel panorama informatico degli ultimi anni
• Reporting avanzato e completo
• Supporto all’export in formato universale CSV per l’archiviazione e l’analisi tramite strumenti terzi

Software di help desk alternativi a Zendesk

Zendesk non è l’unico software di supporto ai clienti, possiamo trovare diversi concorrenti e alcuni anche alla pari (o quasi) in quanto a funzionalità e interfaccia. Per completezza di questo articolo, ecco una lista di possibili alternative che potete considerare:

• Giosg
• Slaask
• DeskRoll
• Bonus: Nicereplay

Nicereply

Perché bonus? Perchè più che un’alternativa, può essere considerato un software a corredo. Nicereply da diversi anni è utilizzato all’interno di grandi aziende come Microsoft e Lenovo per misurare e migliorare la qualità del servizio di supporto offerto ai clienti. Il core di Nicereply è un sistema che consente ai clienti di valutare e commentare le mail ricevute dall’azienda. Funziona inserendo automaticamente un link in tutte le mail in uscita del servizio clienti, in quanto modo gli utenti dovranno solo clickare e procedere con la valutazione e i commenti. Un sistema di feedback che può aiutare l’azienda a migliorare il supporto offerto.

Giosg

Giosg è uno dei software più utilizzati oltr’oceno da reparti vendita, customer support e unità di marketing. Dalle piccole imprese alle grandi enterprise internazionali, trovano largo uso anche per ecommerce, banche e assicurazioni.

Ciò che rende Giosg così una valida scelta è l’enorme mole di dati critici che riesce a ricavare dai visitatori. Durata delle visite, il sito che hanno visitato precedentemente, le parole chiave immesse per trovarvi, su che pagina sono approdati. Queste sono solo alcune, pochissime, delle tante informazioni. Ognuna di esse è visualizzata in modo chiaro e preciso, rifinita da tanti metadati utilizzabili per analisi e statistiche.

Condierando tutti i dati analizzati, è possibile realizzare automaticamente pagine, modificando i siti web, in modo tale che il visitatore trova esattamente (per quanto possibile) ciò che stava cercando. Così facendoi, Giosg permette una rapida trasformazione del semplice visitatore in acquirente, permettendo un miglioramento dei risultati dell’azienda. Non mancano altri tools che troviamo anche in ZenDesk, come la live chat, dashboard con tutte le informazioni, gestione dei dati, sistema dei ticket a priorità e assegnazione agli operatori.

Slaask

Unione di Slack e Ask, Slaaks è la naturale evoluzione del tool Slack in qualcosa di orientato al customer service.

Con la semplicità del primo, riusciamo ad utilizzare una miriade di funzionalità del secondo. Gestione pre-sales, lead-customer support, report di bug, marketing automatizzato, customer intelligence e feature request. Tutto questo, usando i più disparati canali: sito web aziendale, pagina Facebook, profilo Twitter, applicazione per iOS e Android, casella di posta. Tra i clienti spiccano nomi come Mozilla (la software house dietro il celebre browser libero Firefox), Stanford University, Massachussets Institute of Technology e Harvard University.

Slaask può essere integrato molto facilmente in oltre 50 software, tra cui il CMS Drupal, Asan, il task management Trello, SalesForce, la piattaforma di blog open source WordPress e tanti altri.

Slaask mette a disposizione una versione di prova gratuita di 14 giorni per poter testare in prima persona tutte le funzionalità, senza limiti particolari e con supporto 24/7 da operatore umano.

DeskRoll

Non solo supporto clienti lato azienda, con DeskRoll si va oltre, il supporto diventa remoto on-demand.

DeskRoll è un sistema che permette al personale del servizio clienti di effettuare sessioni di assistenza remota connettendosi direttamente ai device del cliente. Non solo computer, DeskRoll è cross platform e include la possibilità di essere usato tramite qualunque sistema operativo, compresi quelli mobile come iOS ed Android. L’autenticazione è a due fattori, assicurando così anche un buon livello di sicurezza.

DeskRoll è progetto in modo da funziona anche attraverso firewall, proxy e NAT. Non ha bisogno di permessi di amministrazione e funziona semplicemente via browser. Tra le altre features troviamo app deployment, invio di files, clipboard sincronizzata, shortcuts da tastiera, chat testuale, notifiche per le richieste di assistenza e tanto altro.