Come Aprire un Call Center: strumenti necessari, fatturati medi, costi di avvio

Come aprire un Call center? Diciamoci la verità. Quante volte veniamo disturbati da Call Center che ci chiamano a tutte le ore, talvolta più volte al giorno, sia sul numero di casa che su quello di cellulare? Chiedendoci pure magari come quella società abbia ottenuto il nostro numero?!

Come Aprire Call Center

come aprire call center

Il Call center è un incubo certo, ma può essere anche una grande opportunità di guadagno per chi vi lavora. Soprattutto grazie alla formula del part-time che in genere offre. Sia per gli studenti, in quanto gli consente anche di avere anche tempo per studiare e seguire i corsi universitari. Sia per le casalinghe, che magari hanno tempo per le proprie faccende domestiche e la cura dei propri figli.

Certo, tutti aspirano al Call center inbound, caratteristico del Customer care. In quanto le chiamate sono ricevute e non fatte. Quindi “ci si limita” a rispondere ai clienti per fornire informazioni e spiegazioni.

Mentre più impegnativo è quello outbound, in quanto occorre chiamare potenziali clienti per vendere prodotti e servizi nella speranza di chiudere contratti.

Ma il Call center può essere anche una ottima possibilità imprenditoriale. Quando cioè, siamo noi stessi ad avviare una società che se ne occupi.

In quest’articolo, ci occupiamo proprio del Call center dal punto di vista imprenditoriale. Affrontando tematiche quali: cos’è un call center? Come aprire un call center? Cosa occorre per aprire un call center? Come aprire un call center virtuale anziché fisico? Quanto costa aprire un call center? Come si ottengono i mandati? Quali sono i fatturati medi di un call center? Come scegliere la location? Conviene aprire un Call center? E così via.

Call center cos’è

Partiamo dalle basi: cos’è un call center? Come suggerisce il nome stesso, si tratta di un centro smistamento chiamate. Preposte ora alla vendita di prodotti o servizi, ora all’assistenza clienti, a seconda dei casi.

Fino agli anni ‘90, questa attività era di totale esclusiva di grandi società preposte all’assistenza clienti (detta anche in gergo anglosassone Customer care), alla televendita, ai sondaggi o al telemarketing.

A partire dagli anni 2000, grazie al diffondersi dei moderni sistemi telematici, è possibile avviare una società di questo settore anche in proprio. Lavorando in remoto ed anche avvalendosi di collaboratori, anch’essi operanti da remoto. Si parla in questo caso di smartworking.

Call center tipi

Quali e quanti tipi di Call center esistono? Anche questa attività si distingue in base a più aspetti. Per esempio, se è preposta a ricevere chiamate da clienti o a farle. Dal tipo di servizio che offre. Se lavora per una sola azienda o per più aziende e quindi, se per un solo settore merceologico o se per più settori.

Riguardo all’attività della quale si occupa, avremo:

• assistenza su prodotti o servizi venduti da una determinata società o forniti da una istituzione
• indagini di mercato sulle abitudini di un determinato campione
• sondaggi politici in visita di elezioni amministrative, regionali, governative, europee, referendum, ecc.
• analisi di gradimento riguardo un programma televisivo o un nuovo canale televisivo, un prodotto, un servizio, una carica politica, ecc.
• gestione di appuntamenti aventi scopo vendita
• inoltro delle telefonate verso numeri più specifici per la risoluzione di un determinato problema
• vendita di prodotti o servizi (chiamata in gergo call cold)
• raccolta fondi telefonica per enti no-profit

Rispetto alla tipologia di attività svolta, avremo poi due tipi di Call center. Le cui differenze vedremo successivamente in modo più approfondito in un paragrafo apposito:

• inbound: preposti a ricevere le chiamate
• outbound: effettuano loro stessi le chiamate

Infine, un ultimo aspetto riguarda se la società che offre il Call center sia monomandataria o plurimandataria. Cosa significa ciò? Se in pratica riceve commesse solo da una società o da più società, magari provenienti da settori diversi.

Come aprire un call center

Come aprire un call center? Naturalmente dipende molto dal tipo di organizzazione che vogliamo dare alla nostra società. Più sarà complessa e più ci saranno adempimenti da soddisfare.

Infatti, si va da postazioni molto semplici, come una a casa propria dinanzi ad un Pc, passando per postazioni un po’ più complesse affittando un locale grande in base al numero di collaboratori che abbiamo, fino ad avviare una sede molto grande se la nostra attività è medio/grande.

Ci sono poi anche soluzioni miste, come per esempio avviare un Call center con dipendenti, ma facendo in modo che ognuno lavori da remoto. Una soluzione che sta trovando sempre più adesioni, in quanto consente un abbattimento dei costi.

Sia in termini di locale da affittare, sia per i dipendenti stessi, che lavorando da casa, saranno pagati meno rispetto alla presenza fisica in sede.

Quando si apre una postazione fisica, occorre dotare i dipendenti di tutti gli hardware e software necessari (computer, cuffia con microfono a norma per uso prolungato), postazioni con isolamento acustico allestite secondo le più recenti normative.

Naturalmente, se si sceglie di far lavorare da remoto i propri dipendenti, occorre comunque assicurarsi che essi abbiano a disposizione software ed hardware adeguati. Nonché una connessione internet eccellente e una linea telefonica affidabile. Onde evitare che insorgano problemi che facciano perdere potenziali clienti.

Il che sarebbe un danno tanto per la vostra società quanto per loro stessi, essendo un mancato profitto (meglio, in fase di reclutamento, specificare la richiesta di essere dotati di linea telefonica impeccabile).

Occorrerà poi dotarsi di software in grado di gestire, oltre che monitorare, le telefonate ed il lavoro degli operatori.

I software presenti sul mercato sono ormai molto affinati e consentono di essere personalizzati in base alle esigenze della propria attività. Nonché essere modificate in fieri, in base ai cambiamenti della vostra attività (se nel frattempo si è incrementata, oppure decimata).

Infine, per attività svolte in un locale di pubblico accesso, occorrerà anche sottoporlo ai controlli igienici e di sicurezza. Pertanto, occorrerà richiedere l’intervento degli addetti della ASL, preposti a tali controlli e al rilascio di un certificato che ne attesti il pieno superamento.

Riepilogando, come aprire un Call center? Occorre dotarsi di alcune cose principali, quali:

• uno o più terminali in base alle dimensioni che intendete dare alla vostra società
• una o più cuffie con microfono per pc, in base al numero di dipendenti che avete in mente di avere o di cui esigete
• connessione internet impeccabile
• software gestionale
• stabilire di quanti collaboratori si necessita e avviare le selezioni. Meglio non allargarsi troppo inizialmente, ma partire con poche persone, magari familiari

Questi invece i principali adempimenti burocratici:

• apertura di una Partita Iva, in forma individuale o societaria a seconda del fatto che lavoriate da solo o avvalendovi di dipendenti/collaboratori
• deposito atti presso Registro delle Imprese
• aprire posizione INPS e INAIL per versare propri contributi o quelli dei vostri dipendenti/collaboratori

Aprire call center costi

Quali sono i costi per aprire un Call center? Ovviamente, anche qui dipende molto. Da cosa? Dai seguenti fattori:

• dimensioni attività
• numero di collaboratori di cui ci si avvale
• se inbound o outbound
• tipologia contratto, ovvero com’è ripartita la proporzione fisso/provvigioni. Cioè quanto daremo di fisso e quanto in provvigioni ai collaboratori. In base alle chiamate fatte o ricevute, se in base ai contratti chiusi, ecc. Se pagheremo tutto solo in base alle provvigioni o daremo un fisso a prescindere da queste ultime
• servizi che si offrono alla clientela

Volendo comunque dare delle cifre, in genere per aprire un call center da casa, magari lavorando perfino da soli o con pochi dipendenti (magari pure propri familiari che vivono con noi), potrebbero essere sufficienti anche solo 5mila euro come capitale iniziale d’inserimento.

Se invece vogliamo aprire un Call center grande, con tanto di ufficio assunzione di personale qualificato, creando noi stessi dei servizi ex novo, allora occorre mettere in preventivo un capitale d’inserimento minimo di 50mila euro.

Nel mezzo, poi, ci troverete tutte le varie sfumature di importo. Il quale salirà man mano che aumentiamo la complessità della nostra attività.

Molto dipende anche dalla necessità o meno di affittare un locale per la propria sede. Il che genererà ovviamente costi di gestione dovuti al fitto da pagare, alle varie bollette per i servizi che occorrerà attivare: acqua, corrente elettrica, pulizia, connessione internet, servizio telefonico voce, manutenzione ordinaria e straordinaria.

Poi c’è la tassa sui rifiuti da dover pagare, la quale per le attività commerciali è anche abbastanza esosa (poi dipende dai metri quadrati di estensione del locale).

Ecco perché, come dicevamo in precedenza, molti scelgono la terza via di avere sì dei dipendenti, ma facendoli lavorare da remoto (alias ognuno a casa propria).

Ciò abbatterà i vari costi dovuti al dover avere una sede fisica, ma anche al dover pagare di più i dipendenti.

Non bisogna poi dimenticare che avere una sede fisica comporta anche il dover procurare a ciascun dipendente telefoni, computer, cuffie con microfono a norma (ovvero adatte per un uso prolungato).

Occorre poi avvalersi di un software sofisticato che permetta di gestire il lavoro al meglio. Personalizzabile in base al servizio offerto e al numero di dipendenti. Che possa essere modificato ad attività in corso in caso di cambiamenti (ampliamento o ridimensionamento, aggiunta o soppressione di servizi offerti, ecc.).

Anche in caso di lavoro da remoto, occorrerà poi fare in modo che ogni dipendente possa scaricare sul proprio computer il software, facendo in modo che siano tutti collegati tra loro.

Non deve mancare poi la figura di un commercialista, che vi segua in tutti gli adempimenti burocratici e fiscali del caso.

Meglio poi sempre avere a portata di mano il contatto di un tecnico informatico, che possa risolvere eventuali emergenze ai Pc.

Ricapitolando, ecco alcune spese necessarie che dovrete affrontare per aprire un Call center.

Per un Call center di piccole dimensioni:

• disbrigo pratiche burocratiche: si va in un range tra i 400 e i 600 euro
• software gestionale, la forchetta dei prezzi tra quelli presenti sul mercato va generalmente da un minimo di 1.500 euro ad un massimo di 2mila euro
• terminali e di attrezzature specifiche (cuffie con microfono integrato, poltrone, scrivanie, computer): da un minimo di 800 euro a 2mila euro, ma varia molto in base al quantitativo che dovete acquistare e alla qualità dei prodotti scelta
• pubblicità cartacea e virtuale: 1000 euro
• connessione internet e linea fissa, stipulazione di un canone aziendale per 100/200 euro mensili

Per un Call center di medio/grandi dimensioni:

• affitto locale di almeno 30 mq, pari a 600 euro a salire in base alla grandezza dello stesso. Dipenderà dal numero di dipendenti che si hanno e dal posizionamento
• Software gestionale dai 3.500 ai 6mila euro
• disbrigo pratiche burocratiche: 1.000 euro
• arredamento ed impianto elettrico del locale: almeno 10mila euro
• acquisto terminali ed attrezzature: 10mila euro
• contratto telefonico business per connessione internet e chiamate vocali: mille euro
• pubblicità di livello nazionale: dai 5mila ai 7mila euro
• Tremila euro per ogni assunzione di collaboratori
• pagamento tassa per eventuale insegna solo se però essa supera i 5 mq

Cosa serve per aprire Call center

Cosa serve per aprire un Call center? Malgrado viviamo in un Paese che muore di burocrazia, oltre ovviamente che di tasse, per avviare questo tipo di attività non servono particolari licenze o autorizzazioni.

Prima di esultare, però, occorre sapere che occorra ovviamente pur sempre soddisfare alcuni adempimenti burocratici. Eccoli di seguito:

• Possedere, o in assenza aprire, una Partita Iva
• Iscriversi al Registro delle Imprese
• Comunicare l’Inizio Attività al proprio Comune di residenza
• Espletare la cosiddetta comunicazione unica alla Camera di Commercio
• Aprire una propria posizione INPS ed INAIL (che servirà sia per i propri contributi che per quelli dei propri eventuali dipendenti)
• Appurare che il locale o i locali siano a norma a livello di impianti, attrezzature fornite (cuffie con microfono per usi prolungati), sicurezza, servizi igienici, postazioni di lavoro (essendo un lavoro sedentario, occorrerà fornire i dipendenti di poltroncine a norma, oltre poi alla questione insonorizzazione), ecc.
• Autorizzazione, ma solo se lo si desideri, di esporre una insegna esterna (in genere tale richiesta viene avanzata dalle realtà di medio/grandi dimensioni, per farsi pubblicità)

Oltre a ciò, va da sé che occorre avere come requisiti:

• la maggiore età
• l’assenza di condanne
• l’assenza di eventuali fallimenti aziendali pregressi, specie se recenti

Call center, quante postazioni servono?

Quante postazioni servono per aprire un Call center? Ovviamente dipende dalla dimensione della società che vogliamo aprire.

Per esempio, si può andare da sole 3 postazioni fino ad oltre 20. Se si opta per il primo caso, per esempio, si rende meglio in settori come telemarketing, teleselling, segreterie virtuali e per fissare appuntamenti. Infatti, questo campo gestisce in media sulle 500 chiamate al giorno.

Nel secondo caso, invece, ci si può allargare verso altri orizzonti professionali. Come per esempio lavorare per conto di istituzioni pubbliche, che richiedono di dover gestire anche migliaia di telefonate al giorno.

Del resto, avere una società ben strutturata consente di avere più opportunità di vincere gare d’appalto aggiudicanti la commissione. Anche se sappiamo che spesso in Italia le gare d’appalto non funzionano in modo trasparente come dovrebbero.

Poi ci sono le soluzioni intermedie, che vanno dalle sei alle dodici postazioni, capaci di gestire centinaia di telefonate al giorno. Una soluzione appetibile per quelle società di medie dimensioni.

Aprire un Call center in Franchising

Anche per questo settore, esiste la possibilità di avviare una attività in Franchising. Come abbiamo visto in altri articoli, ciò significa avviare un’attività sfruttando un marchio già avviato, sottostando per questo alle regole che esso prevede.

Se da un lato il Franchising ha il vantaggio di poter sfruttare un marchio già noto, dall’altro ha lo svantaggio di avere pochi margini (se non nessuno, poi dipende dal tipo di Franchising che si sceglie) di personalizzazione della propria attività.

Possiamo però dire che, soprattutto se siete alle prime armi, avviare un Call center in Franchising potrebbe essere la scelta migliore.

Godremo, come detto, di un marchio già noto ed avviato, quindi la strada sarà da questo punto di vista in discesa. Inoltre, l’azienda madre ci fornirà tutto il necessario: dai software di gestione alle postazioni, fino agli accessori necessari. Ancora, ci fornirà assistenza e formazione,

Riguardo i costi di aprire un Call center in Franchising, essi sono modulabili e personalizzabili in base alle dimensioni dell’attività. Nonché al genere di servizio scelto dall’affiliato (se per esempio si tratta di una società madre che si occupa di più rami di attività).

Call center inbound e outbound differenze

Quali sono le differenze tra un Call center outbound ed inbound? Optare per uno o per l’altro, cambia di molto la vostra attività.

Il call center di tipo outbound consiste, come già accennato in precedenza, nel vendere e promuovere prodotti o servizi telefonando un elenco di potenziali clienti.

Il servizio outbound, benché già esistesse, è esploso soprattutto a partire dalla fine degli anni 2000. In concomitanza con l’approvazione della cosiddetta Legge Bersani (dal nome del Ministro che l’ha firmata), la quale ha permesso di liberalizzare definitivamente molti settori. Oltre ad assicurazioni e telefonia, già beneficianti di una spiccata liberalizzazione, anche servizi come la fornitura elettrica e del gas è diventata libera.

Pertanto, da allora è proliferata la nascita di molti call center che per conto dei players del settore, cercando di vendere i servizi di fornitura al miglior prezzo.

Ciò ha dovuto anche comportare alcuni provvedimenti in favore degli utenti che ricevono tali offerte, tra cui il registro delle Pubbliche opposizioni per poter essere cancellati dai loro database. Nei fatti però rivelatosi inutile.

Altri servizi tipici di un call center outbound sono la vendita dell’intramontabile Folletto, di materassi, di viaggi scontati.

Oltre alla vendita, l’outbound si occupa anche di sondaggi politici, in vista di elezioni di diversi livelli istituzionali. O anche sondanti il gradimento di un nuovo servizio lanciato, di un programma televisivo o di un intero canale.

In genere, il contratto di un call center outbound si basa su un fisso più provvigioni in base ai contratti “chiusi” (ossia stipulati dal chiamato). Raramente si basa solo su fisso o solo su provvigioni. Le provvigioni servono per stimolare l’operatore a concludere più contratti, oltre a garantire la sua utilità per l’azienda.

Il call center inbound, invece, è preposto alle chiamate entranti. Pertanto, l’operatore deve rispondere all’utente che chiama per avere una informazione, per effettuare un reclamo o segnalare un disservizio.

E’ previsto, quindi, da società che erogano servizi o vendono prodotti. Da megastore che prevedono un Customer care telefonico. Da istituzioni (Comune, Regione, Inps, Asl, ecc.) che forniscono informazioni su orari di apertura o chiusura, sui documenti necessari per completare una determinata pratica, ecc.

Generalmente, il compenso per un operatore di un Call center inbound è di tipo fisso. Sebbene alcune realtà pure prevedano una parte fissa e una parte “a cottimo”, in base alle telefonate risposte.

Call center inbound e outbound, quale conviene aprire

Quale tipo di call center conviene aprire? Inbound o Outbound?

Anche in questo caso, dipende. In particolare, dalle attitudini e dalle capacità organizzative di chi decide di aprirne uno.

Per esempio, quanti sanno formare, gestire e coordinare un gruppo di venditori (perché magari proviene da quel mondo come venditore esperto), potrebbero trovare preferibile la tipologia outbound.

Per quanti invece hanno una maggiore attitudine alla formazione teorica-tecnica in un determinato settore, allora potrebbero preferire avviare una tipologia inbound.

Non mancano comunque casi di società che svolgono sia l’inbound che l’outbound. Ciò però ovviamente presuppone un discreto capitale iniziale, dato che si necessita di più dipendenti e spazi maggiori.

Come aprire un Numero Verde

Un’altra opzione potrebbe essere quella di aprire un Numero Verde. Numeri che non comportano alcun costo per chi telefona. In genere sono offerti da istituzioni o da aziende di medio-grandi dimensioni, sebbene purtroppo sempre più spesso queste ultime stiano dislocando i propri call center all’estero, soprattutto nei Paesi dell’Est Europa ex sovietici.

I quali, per il loro rilancio economico, stanno puntando sul basso costo del lavoro dipendente e su un regime fiscale molto conveniente per chi lì va ad investire i propri capitali.

Pertanto, l’obiettivo neanche troppo poco celato, è per una multinazionale quello di risparmiare su manovalanza e tasse.

Mete preferite sono soprattutto Romania ed Albania, anche perché per noi italiani sono anche geograficamente vicine. Inoltre, in questi paesi la lingua italiana è largamente conosciuta. Sebbene, occorra dire che anche questi paesi stanno iniziando ad alzare la posta, soprattutto rispetto agli anni ‘90.

Del resto, un numero verde, salvo i casi in cui si occupi di assistenza dedicata, come per esempio il blocco delle carte di credito o le prenotazioni di un’azienda sanitaria, svolge quasi sempre un compito soprattutto di tipo informativo su un determinato servizio o prodotto.

Per esempio, si chiama per avere qualche info senza impegni su un determinato servizio o prodotto. In questi casi, non occorre eccessiva preparazione.

Basta ovviamente conoscere la storia e il modus operandi della società di riferimento che vende prodotti e/o servizi, attitudine al cliente, ottima padronanza della lingua italiana.

Spesso il Numero verde funge da primo contatto per poi smistare ad altri numeri – a pagamento – qualora il prodotto o il servizio per il quale si è richiesta una informazione interessi davvero.

CRM per call center: cosa sono e come funzionano

Cosa sono i CRM per call center? Come funzionano i CRM per call center? Quindi, si tratta di software che hanno lo scopo di integrare ed automatizzare l’attività della società, che sia vendita o supporto verso i clienti.

Quindi, il sistema CRM diventa molto utile in settori quali:

• Vendita
• Marketing
• Post-vendita
• Customer care

Per fare ciò, questo software fornisce all’operatore tutta la storia della persona chiamante o chiamata. Così da rispondere al meglio alle sue esigenze, o, di contro, vendergli il prodotto nel migliore dei modi.

Parliamo quindi di una scheda che contiene dati anagrafici, dati sulle vendite pregresse da lui già effettuate, la cronologia delle richieste passate, le tariffe di cui usufruisce. Una scheda completa che offre un identikit esaustivo della persona che ha di fronte.

Ecco dunque che i software CRM hanno una duplice funzione: fidelizzare i clienti già esistenti e procacciarne di nuovi.

Veniamo ora a comprendere come funzionano i CRM per Call center. Come detto, sono autentiche banche dati dei clienti presenti e potenziali, tutti schedati ordinatamente. E la schermata farà comparire in automatico il chiamante o il chiamato sullo schermo dell’operatore.

Infine, un CRM è di gran lunga più vantaggioso pure di un foglio Excel, dato che è molto più scalabile e non ne risente dell’incrementare dei dati inseriti.

Ecco invece le funzioni svolte da un CRM:

• Gestione e condivisione delle anagrafiche aziendali tra più utenti interconnessi
• Visione della cronistoria per ogni contatto e azienda cliente
• Gestione leads che arrivano da più canali tra loro diversi, come può essere il web, le fiere organizzate del settore di riferimento, ecc.)
• Registrazione e gestione delle attività
• Gestione ottimale delle trattative commerciali
• Preventivazione
• Campagne di marketing
• Gestione post-vendita ai clienti di un prodotto acquisito o servizio attivato
• Filtri, Viste, report e cruscotti al fine di visualizzare e gestire i dati
• App per lavorare in cloud quando si è al di fuori di una sede fisica
• Integrazione con software esterni per altre funzioni (si pensi alla posta elettronica o ad un calendario)

 

CRM Call center prezzi

Quanto costa un software CRM? Ecco alcuni esempi:

1. CRM4

Crm4 è forse il software per Call center più famoso. Si presenta come un modo funzionale e intuitivo, che mette al centro il benessere e la produttività di quanti lo scelgono. Sviluppando le soluzioni più veloci e professionali. Il tutto, per rendere piacevoli e semplici le attività professionali quotidiane di chi lo utilizza.

Come funziona CRM4?

Consente di importare semplicemente e velocemente liste in formati .txt, .csv, xls e .xlsx. Nonché analizzare in real time tutte le statistiche della propria attività.

Non manca poi la funzione call bot, che consente di risparmiare sul numero di operatori. Ma anche di velocizzare i tempi del telemarketing. Si tratta di una voce automatica che chiama i potenziali clienti per offrirgli il tuo bene o servizio, con una frase che sarai tu stesso a scegliere.

Se egli accetterà, il sistema lo metterà in contatto con un operatore “in carne ed ossa”. Altrimenti, la telefonata si concluderà lì.

CRM4 prezzo

Crm4 prevede un piano tariffario free, che libera da ogni vincolo. E’ possibile attivare le postazioni in maniera gratuita, senza alcun canone né costo di attivazione. Si pagherà solo l’effettivo traffico telefonico (VoIP) effettuato.

Inoltre, è possibile ricaricare automaticamente il servizio, così da riattivarlo senza dover aspettare chissà quali tempi di gestione del pagamento.

2. Easy call

Easy call è una soluzione in cloud. Effettuate sia chiamate in entrata che in uscita, abbattendo i tempi di attesa tra una chiamata e l’altra.

Easy call come funziona

Riporta altresì un report in tempo reale su come sta proseguendo il lavoro. Quindi i contratti stipulati, le chiamate effettuate, gli appuntamenti presi, ecc.

Ancora, registra le chiamate per effettuare un controllo della qualità del servizio offerto ma anche per conservare in modo digitale il verbal order. Possibilità di effettuare chiamate internazionali. Nonché di fissare appuntamento con tanto di geolocalizzazione

Dati archiviati in modo sicuro, filtri personalizzabili, fa tenere tutto sottomano.

Easy call prezzi

Quanto costa il servizio in cloud di Easy call? Il costo di questo software in cloud parte da 25 euro mensili per ogni licenza. Non sono previsti vincoli annuali e si paga ciò che effettivamente si utilizza.

E’ possibile aggiungere funzionalità aggiuntive, pagando qualcosa di più.

C’è anche la possibilità di utilizzare una Demo gratuita, per testare il servizio.

3. Sap service cloud

Questa soluzione è anch’essa in cloud, ed è molto adatta soprattutto per una tipologia di servizio Help desk.

Sap service cloud come funziona

Come funziona Sap service cloud? Gli operatori ed i tecnici vengono messi in condizione di ovviare le eventuali esperienze frammentate disomogenee.

Possibilità di creare una singola visione del cliente, in base allo storico degli interventi di assistenza e le interazioni con altri reparti.

Consente di diagnosticare i problemi al fine di minimizzare i tempi di inattività e ottimizzare così i servizi end-to-end.

Accesso immediato ad informazioni approfondite, a prescindere da dove siano collocati i dati.

Il sistema utilizza la moderna AI (acronimo con cui si individua l’Intelligenza artificiale), con robot preconfigurati capaci di adattarsi velocemente al proprio tipo di business.

Sfrutta il machine learning al fine di ottimizzare l’esame e l’attribuzione dei ticket di assistenza in entrata.

Possibilità di informarsi sullo storico delle interazioni e sui registri delle transazioni al fine di automatizzare le risposte in modo intelligente e produttivo.

E’ prevista anche una opzione di self-service atta alla risoluzione dei problemi, pianificare, tracciare le richieste, ottenere facilmente assistenza.

Sap service cloud prezzi

Quanto costa Sap service cloud? Il servizio viene offerto con formula SaaS (acronimo di software-as-a-service) mediante abbonamento mensile, in base al numero di utenti.

Il prezzo va richiesto sul sito ufficiale.

4. Noxia

Questa società offre un software chiamato Call Center Easy, in grado di gestire ogni problema del servizio di tipo outbound, aumentando al contempo la produttività.

Call center Easy di Noxia come funziona

Come funziona Call center Easy di Noxia? Questo software si offre di gestire al meglio le chiamate, i contatti nonché le recall.

Inoltre, è una soluzione ideale per società di qualsivoglia dimensioni. Interfacciandosi con qualsiasi tipo di linea: isdn tradizionale, flusso primario e linea voip.

La licenza è offerta sia in noleggio che in acquisto. Cosicché ogni cliente possa utilizzarlo in base alle proprie esigenze e possibilità economiche.

Ecco alcuni servizi che offre:

• Chiamate automatiche e secondo il sofisticato sistema predictive
• Semplificazione nella gestione delle liste
• Statistiche e report completi
• Registrazione telefonate
• Possibilità di chiamata con 3 interlocutori
• Agenda per fissare le vendite
• IVR
• Automatic dialing
• Tecnologia VipVoip
• Possibilità di organizzare più turni di lavoro

Call center Easy di Noxia prezzi

Quanto costa il Call center easy offerto da Noxia? Il prezzo è molto variabile, sulla base delle postazioni effettivamente attivate.

Ogni postazione costa in base alla mole di lavoro, ma più la società è di grandi dimensioni, più si risparmierà.

Anche in questo caso, il preventivo va richiesto sul sito ufficiale.

Come trovare clienti

Una volta avviato il Call center, occorre trovare clienti da cui ricevere commissioni. Occorre dunque redigere un piano marketing che punti ad imprese o a professionisti.

Infatti, possono nascere diatribe tra committente e commissionario in caso di appuntamenti non andati a buon fine o per vendite mancate e finite male. Può succedere che il primo non voglia pagare il secondo, malgrado il Call center abbia portato a termine il proprio lavoro. Quindi, meglio mettere tutto nero su bianco prima.

Se si è deciso di puntare a grosse aziende, allora è bene farsi seguire da agenzie di intermediazione conosciute. Se invece si punta a piccole realtà, potrebbe già bastare pubblicare annunci su siti di lavoro, cercare le aziende sui Social e contattarle. Vendendo quindi se stessi e la propria attività.

Prima di fare una delle due mosse, però, occorre anche avere già bene in mente qual è l’organizzazione del proprio personale. Ossia, l’organizzazione di turni con fasce orarie ben precise onde evitare spiacevoli buchi e mancanze. L’approssimazione e l’impreparazione, in un settore così altamente concorrenziale, non sono consigliabili.

Farsi seguire da un buon commercialista e magari da uno studio notarile, può essere poi la scelta migliore. Soprattutto quando si avviano società di grandi dimensioni.

Tipi di Call center più richiesti

Quali sono i tipi di Call Center attualmente più richiesti? Possiamo dividerli in 3 tipi:

1. Help desk aziendale

Il nome non vi spaventi. Non è altro che la cara vecchia Assistenza clienti fornita dalle grandi realtà societarie appannaggio dei clienti che usufruiscono dei loro servizi o hanno comprato loro prodotti.

Se è vero, come detto, che con l’apertura al mondo esterno dei paesi ex sovietici e della ex Jugoslavia, molte società preferiscono delocalizzare all’estero per risparmiare su tasse e forza lavoro, è anche vero che le nuove leggi impongono al Call center di specificare prima che la chiamata inizi dove essa sarà gestita.

Può capitare così che un cliente, il quale magari chiama un operatore telefonico per guasti alla linea, sentendo che stia per essere gestita all’estero, stacchi e ritenti. Temendo una certa incompetenza o approssimazione. Che poi magari sono più competenti lì, per carità. Ma si tratta comunque di un fatto di fiducia e trasparenza.

Anche le chiamate outbound ormai sono fatte con numeri in chiaro, che dicono in modo trasparente da dove esse provengono.

Aprire questo tipo di Call center avrà il vantaggio di beneficiare di contratti lunghi con la società committente, sebbene occorrerà eseguire ciò che essa vuole.

I costi poi non sono pochi, in quanto occorrerà vantare molti collaboratori ed affrontare spese di formazione. Non sempre sostenute di fatto dalla società committente.

2. Segretaria virtuale

Con questo termine, si indica proprio una segreteria che di fatto non esiste fisicamente. E quindi, soprattutto i liberi professionisti, preferiscono delegare qualcuno che prenda appuntamento per loro o risponda alle domande di clienti potenziali o effettivi.

Questa tipologia di attività è in forte ascesa nel nostro Paese da qualche anno, sebbene nel Mondo occidentale sia già una realtà da tempo.

Qui il vantaggio potrebbe essere proprio questo: subentrare in un trend che sta iniziando adesso e sono ancora poche le società concorrenti.

3. Gestione numero Verde

Come già detto in un paragrafo precedente, il Numero Verde in genere viene usato per chiedere informazioni generiche o per farsi poi rimandare a numeri più specifici.

Quindi, non serviranno particolari competente tecniche, ma una buona dimestichezza con gli strumenti informatici, ovviamente gentilezza e un discreto italiano.

Call center fatturati medi

Quali sono i fatturati medi di aprire un Call center? Sparare delle cifre precise è a dir poco impossibile. Tutto dipenderà in primis dalla dimensione che avete dato alla vostra società.

Se lavorate in proprio, da soli, comodamente a casa, non potete certo arricchirvi.

Se aprire una società di piccole dimensioni, quindi per esempio con 3 collaboratori che lavorano da remoto, allora già vedrete qualche soldo in più. Aumenteranno i costi e le incombenze fiscali e burocratiche, ma ovviamente aumenteranno anche le commesse ricevute.

Se decidete invece di aprire una società piccola, ma già con una sede e qualche collaboratore in più (tipo 6-7), allora potrete puntare a qualcosa di più ma ovviamente dovrete affrontare costi maggiorati. Per esempio, pagare più personale, pagare un locale dove avete insediato la vostra sede, pagare maggiori contributi fiscali e tasse.

Se invece aprire una società di medie dimensioni, per esempio dai 10 ai 20 dipendenti, allora già potreste puntare a qualche istituzione o ente non di grandi dimensioni e aziende committenti di rilievo. E ciò vi poterà entrate maggiori, ma ovviamente, dovrete anche prepararvi a costi molto maggiori: una sede molto più grande, più attrezzature da acquistare, più tasse ed oneri fiscali, più personale da pagare.

Infine, se aprire un Call center di grandi dimensioni, dai 30 operatori in su, allora dovrete pensare ad una sede molto spaziosa, magari pure con una location più in vista ed importante con tanto di insegna. E poi tutti i costi suddetti dovrete pensarli maggiorati.

Ma, ovviamente, anche i potenziali profitti lo saranno, dato che potrete puntare a committenti ben più importanti ed occuparvi di più settori.

Infine, anche l’avvalersi di un commercialista comporterà costi che saliranno in modo graduale. Un conto è farsi aiutare quando si lavora in proprio o con 3 dipendenti e un conto è avviare una società con decine di persone.

Nel primo caso, basterà anche un commercialista di un Caf, un amico o un parente. Nel secondo caso, sarà meglio affidarsi ad un grande studio. Poi ci sono le varie sfumature intermedie, al crescere delle dimensioni della vostra attività.

Volendo proprio dare dei numeri, alcuni studi di settore ritengono che per un call center che vanta 12 postazioni (quindi parliamo di un Call center di medio-piccole dimensioni) il ricavo netto annuale possibile è di 40/50.000 euro.

Parliamo ovviamente di una media, in quanto c’è chi fattura di più grazie alla propria bravura e chi fattura di meno. Inoltre, non è detto che aumentare postazioni implichi per forza guadagni maggiori. Anzi, può anche succedere che riducendo qualche postazione – e quindi anche i costi che esse comportano – si incassino utili maggiori.

Resta quindi importante monitorare i guadagni e fare leva su alcune voci per capire come ottenere profitti maggiori.

Come calcolare guadagni Call center

Come si calcolano i guadagni di un Call center? I fattori da tenere in considerazione sono:

• numero postazioni
• numero operatori
• ore effettivamente lavorate
• resa produttiva
• tipologia di mandato

Si stima, per esempio, che una società con dieci postazioni, per vendita di una tariffa telefonica, otterrà in una giornata lavorativa tipica di otto ore, 4.800 ore di lavoro totali (calcolando la durata media di ogni chiamata pari ad un minuto).

Per quanto concerne la effettiva resa produttiva, essa indica se il lavoro svolto è davvero produttivo o no. Si tratta di un valore meramente matematico, basato sul rapporto tra ore lavorate e contratti stipulati.

E’ utile per capire la qualità di lavoro svolto da un singolo operatore, da un team di lavoro o proprio dall’intero staff.

Se per esempio un call center riesce a produrre 5mila ore al dì con 20 contratti conclusi, la resa corrisponderà nel rapporto tra il primo ed il secondo dato. Ovvero 0,004.

Tale valore è consigliabile conoscerlo già prima di cominciare una campagna lavorativa, così da poterlo rapportare alla propria resa.

Per capire se il lavoro svolto ha subito un miglioramento o un peggioramento, basterà vedere se il valore è maggiore o minore di 0,004. Se è maggiore, allora avremo subito un peggioramento, in caso opposto, un miglioramento.

Naturalmente, non si tratta di un valore assoluto ma diventa positivo o negativo anche in base al tipo di call center che intendiamo svolgere. Se inbound, outbound, il tipo di servizio o prodotto offerto, se è quindi facilmente vendibile o no. E così via.

Come scegliere location Call Center

Se si è scelto di avviare una società in una sede, occorre per forza di cose scegliere una location adeguata.

Va da sé che tale location deve essere di dimensioni adeguate al numero di dipendenti, nonché alla presenza almeno di un ufficio di segreteria o direzionale e di servizi igienici adeguati. Ancora, non deve ovviamente mancare un adeguato impianto elettrico, un impianto per la connessione internet e per i telefoni da dove partiranno o saranno ricevute le telefonate.

A differenza di altre attività, la scelta della location non deve per forza ricadere in zone centrali, con traffico viario o pedonale. Anzi, se si tratta di società di piccole e medie dimensioni, si può anche propendere per una location in periferia, in zone anonime. Perché non dobbiamo mostrare nulla da vendere ai passanti.

Se invece si tratta di una società di grandi dimensioni, diciamo dai 30 operatori in su, allora sarebbe meglio avere maggiore cura della location.

Ossia scegliere una posizione più centrale o, ancora meglio, in edifici dove ci sono altre società di prestigio. Per esempio, grattacieli, edifici storici in centro, ecc.

Inoltre, è preferibile anche esporre una insegna che vi faccia pubblicità. Ciò darà più importanza alla vostra attività.

Ovviamente, una insegna potrebbe comportare dei costi, in quanto è prevista una tassa se per esempio il cartello supera i 5 metri quadrati. E per le tabelle con misura fino a 300 cm quadrati. Non si paga se invece il marchio viene affisso sulle porte o sulle vetrine dell’esercizio. Esistono poi varie casistiche alle quali rimandiamo ad altre sedi.

La tassa andrà pagata su modello F24, tramite sportelli bancari o postali.

Aprire Call Center all’estero: dove e se conviene

Dove aprire un Call center all’estero? Conviene aprire un Call center all’estero?

Fino ad ora, abbiamo parlato di questo aspetto solo da un punto di vista concorrenziale. E se fossimo noi a farlo?

I Paesi più gettonati per farlo sono due: Albania e Romania. I motivi sono intuibili: regime fiscale molto allettante e costo della forza lavoro conveniente.

Del resto, entrambi questi paesi sono usciti malconci dal crollo dei regimi comunisti che li governavano. E, dagli anni ‘90, cercano di attrarre capitali stranieri per risollevare le proprie sorti. Un po’ quanto fa da dieci anni il Portogallo, detassando per 10 anni le tasse ai pensionati che decidono di trasferire lì la propria residenza. E gli italiani sono tantissimi.

In effetti, il Portogallo si è ripreso alla grande e il settore immobiliare e della ristorazione sono i settori che hanno riscontrato i maggiori benefici di questa politica. Sebbene pare che il governo voglia modificare alcune condizioni per i pensionati che arrivano adesso.

Tornando ad Albania e Romania, basta ricordarsi le scene delle navi cariche di albanesi che arrivarono in Italia ad inizio e metà anni ‘90. O i tanti romeni che oggi lavorano nel settore dell’edilizia o dell’assistenza a persone della terza età.

Le dittature rispettivamente di Enver Halil Hoxha e Nicolae Ceaușescu, hanno portato Albania e Romania in una pronunciata arretratezza economica, nonché una grande corruzione nelle istituzioni.

Sebbene il periodo post-comunista non stia andando molto meglio, dato che le loro risorse naturali sono fagocitate da multinazionali straniere e i popoli lavorano per poche centinaia di euro al mese (anche se occorre ricordare che in entrambi i casi l’Euro non ci sia).

Addirittura, alcuni sondaggi di qualche anno fa hanno registrato che più di un romeno su due (addirittura in un sondaggio 6 su 10), rimpiangerebbero il dittatore rumeno. In quanto, con tutti i limiti possibili di una dittatura, quanto meno casa e lavoro erano garantiti.

Tuttavia, si sono trasformati in un Bengodi per gli investitori stranieri. Ed i call center sono diventati tra i principali settori protagonisti di questo assalto all’Est Europa.

Nei prossimi due paragrafi vediamo meglio i rispettivi vantaggi e svantaggi di aprire un call center nei due paesi.

Aprire call center in Albania, vantaggi e svantaggi

Quali sono i vantaggi e gli svantaggi di aprire un Call center in Albania?

Partiamo dai vantaggi:

tasse più basse per chi investe: il regime fiscale italiano, benché siano state promesse varie ed eventuali riduzioni delle tasse, è oggi spaventoso. Arrivando ad una pressione fiscale – sommando tutte le tasse che un imprenditore deve pagare – che ormai arriva a toccare circa il 46% dei profitti. In Albania, invece, non si arriva neppure alla metà di questa percentuale, toccando forse anche meno del 20%
costo del lavoro molto più basso: il risparmio medio in questo caso, calcolando i vari oneri contributivi a carico del datore, è del 50%
si parla diffusamente l’italiano, e ciò riduce i costi di formazione linguistica del personale

Svantaggi:

trasferirsi: se è vero che molti ne approfittano per cambiare proprio vita e quindi trasferirsi completamente, non tutti però hanno l’elasticità per farlo. L’attività va seguita da vicino e non è consigliabile fare l’imprenditore “a distanza”. Soprattutto affidandosi a qualcuno del luogo che segua i nostri affari. Quindi occorre prendere coscienza che bisogna trasferirsi lì
instabilità politica: in Albania non c’è più la dittatura da oltre trent’anni, quindi il popolo può scendere tranquillamente in strada e protestare. E, negli ultimi anni, lo sta facendo anche con una certa continuità. Ciò non significa che potrebbe tornare una dittatura, ma che i governi, per calmierare il malcontento, potrebbero mettere in campo una serie di misure economiche e sociali che rendano non più così conveniente portare lì i propri capitali. Una ipotesi da tenere sempre in considerazione, non illudendosi che i popoli stranieri abbiano sempre “l’anello al naso
il terzo svantaggio è il suddetto obbligo, per le chiamate sia in entrata che in uscita, di specificare dove esse sono gestite. Il che potrebbe anche portare alcune società a preferire gestori con residenza in Italia

Aprire call center in Romania, vantaggi e svantaggi

Quali sono i vantaggi e gli svantaggi di aprire un call center in Romania? Vediamoli di seguito, partendo dai vantaggi.

Vantaggi

regime fiscale più conveniente: come per l’Albania, anche la Romania presenta una pressione fiscale molto più bassa per chi decide ivi di investire.
costo del lavoro più basso: come per l’Albania, pure la Romania presenta un costo del lavoro dipendente più basso di circa la metà che in Italia.
si parla diffusamente l’italiano: probabilmente meno che in Albania, ma rispetto ad altri paesi europei e non, sicuramente c’è un risparmio sui costi di formazione linguistica.

Svantaggi:

trasferirsi in loco: come detto per l’Albania, anche qui occorre trasferirsi in sede per seguire da vicino la propria attività. Rispetto all’Albania, però, la Romania presenta qualche difficoltà in più, dovuta al fatto di trovarsi nell’estremo est dell’Europa e quindi presuppone uno spostamento geografico più importante. Inoltre, ha dimensioni vastissime e mostra radicali differenze economiche e climatiche da una zona all’altra. Quindi, prima di trasferirsi ed avviare un’azienda, occorre valutare bene dove farlo. Ci sono zone ancora fortemente rurali e dedite ad attività primarie
corruzione: anche in Romania, seppur meno rispetto all’Albania, c’è un certo fermento popolare, in quanto le persone accusano un certo grado di corruzione radicato nelle istituzioni. Dunque, anche qui occhi aperti su cosa succede e su possibili scenari futuri, oltre al consiglio di non affidarvi a truffatori pronti a buttarsi a picco come avvoltoi sugli investitori stranieri. Onde evitare scene come quella di Totò che vende la fontana di Trevi all’impresario americano in Totò truffa.

Call center, meglio aprire in Albania o Romania?

Viste entrambe le situazioni, meglio aprire un Call center in Albania o Romania? In effetti, le differenze tra i due paesi sono più geografiche che fiscali, sociali o istituzionali.

La distanza della Romania e la sua vastità geografica, che induce una maggiore ricerca su dove andare (salvo scegliere comodamente la capitale Bucarest, sebbene cominci ad essere satura e ormai pure essa ricca di concorrenza), induce a propendere più per l’Albania. Dove si tende a parlare anche di più l’italiano, il che può essere un grande vantaggio se si vogliono aprire società di grandi dimensioni.

Resta comunque sempre il consiglio di informarsi bene sulle leggi vigenti, la burocrazia da assolvere e il regime fiscale. Muoversi solo per sentito dire e a colpi di stereotipi, rischia solo di farvi fare un pericoloso investimento sbagliato.

Conviene aprire un Call center?

Conviene aprire un Call center? Inutile girarci intorno. Rispetto al periodo iniziale, diciamo fine anni ‘90-fine anni 2000 (che possiamo definire la Golden age di questo settore), ottenere importanti profitti con questa attività non è più così semplice.

La concorrenza dei paesi dell’Est Europa, le leggi in materia di lavoro più stringenti, l’emergere di molti nuovi player concorrenziali alimentati anche dalle nuove tecnologie, le maggiori pretese economiche dei giovani, la burocrazia e le tasse non indifferenti, le normative in termini di sicurezza, e così via, hanno complicato le cose.

A ciò va aggiunto che oggi occorre specializzarsi in un determinato segmento di mercato e non c’è più spazio per l’approssimazione rispetto ad una volta. Quando in molti si sono improvvisati imprenditori aprendo un Call center.

Aprire un Call center può convenire ancora, ma bisogna essere molto informati sugli aspetti fiscali e burocratici. Essere disposti ad aggiornarsi sempre, nonché a rinnovare il parco dei propri strumenti tecnici.

Oltre alla concorrenza agguerrita e alle leggi sul lavoro stringenti, occorre poi fare i conti anche con le tante truffe che sono cresciute in concomitanza con lo sdoganamento di questa attività dovuta alle liberalizzazioni.

Purtroppo, molti sono i casi di persone che si sono ritrovate dei contratti stipulati contro la propria volontà. Aggirate da telefonate manipolate astutamente. Ed ecco che a casa sono arrivati prodotti mai richiesti, oppure sono state attivate tariffe mai volute.

Ciò ha reso la vita di chi apre un Call center con propositi onesti molto più difficile. In quanto, quando si riceve una telefonata con fini di telemarketing, scatta automatico il sospetto che si tratti di una truffa. O comunque di una offerta sconveniente.

Comunque, nel complesso, forse la scelta ideale, soprattutto se si è alle prime armi, è quella di aprire un Franchising. Il che vi consentirà di avere un’attività già avviata e conosciuta e di essere assistiti in toto da una società madre.

Se poi la cosa vi piace e notate dei profitti concreti, allora potreste pensare di aprire un call center tutto vostro.

Oppure, c’è anche l’opzione di lavorare da remoto, anche senza dipendenti. Almeno all’inizio. Vi servirà per ottenere dei primi guadagni, ma soprattutto, per fare esperienza e capire se è il settore che davvero fa per voi.

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